Nowy mechanizm w sklepach Biedronka wywołuje niezadowolenie wśród personelu
W sieci handlowej Biedronka wprowadzono niedawno system oceny satysfakcji klienta na kasach samoobsługowych. Klienci proszeni są o wybranie jednej z trzech ikon – uśmiechniętej, neutralnej lub smutnej buźki – po zakończeniu transakcji. To, co początkowo wydawało się prostym badaniem opinii, ma jednak realne konsekwencje finansowe dla pracowników.
Jak działa system i dlaczego budzi emocje?
Według doniesień portalu Biznesinfo, wyniki tych ocen bezpośrednio wpływają na wysokość premii i dodatków wypłacanych personelowi. Im więcej negatywnych ocen, tym mniejsza szansa na dodatkowe wynagrodzenie. Pracownicy apelują do klientów, aby przed kliknięciem w czerwoną buźkę zastanowili się, czy ich niezadowolenie wynika z działania systemu, a nie z winy kasjera. Jak mówi jeden z anonimowych pracowników: „Często ludzie klikają negatywnie, bo kasa działa wolno lub zabrakło towaru – a to nie nasza wina, a my tracimy pieniądze”.
Szerszy kontekst: premie uzależnione od opinii
Podobne rozwiązania stosowane są już w innych sieciach handlowych w Polsce i na świecie, np. w Lidlu czy w amerykańskim Home Depot. Eksperci ds. zarządzania zwracają uwagę, że tego typu systemy mogą prowadzić do wypaczeń – pracownicy mogą czuć presję, by prosić klientów o pozytywne oceny, co zniekształca rzeczywisty obraz satysfakcji. Według raportu Polskiego Instytutu Handlu z 2025 roku, aż 40% klientów przyznaje, że kliknęło negatywną ocenę z powodu frustracji niezwiązanej z obsługą, np. braku miejsca parkingowego.
Apel do klientów
Pracownicy Biedronki apelują o rozwagę i uczciwość przy ocenianiu. „Każde kliknięcie w czerwoną buźkę odbiera nam szansę na lepsze zarobki. Jeśli macie jakieś uwagi, zgłoście je kierownikowi, a nie wyładowujcie się na nas” – mówi jedna z kasjerek. Sieć Biedronka na razie nie skomentowała sprawy, ale zapowiedziano, że system będzie analizowany pod kątem ewentualnych modyfikacji.
Co dalej?
Eksperci sugerują, że aby uniknąć napięć, firmy powinny oddzielać oceny satysfakcji od wynagrodzeń lub wprowadzać dodatkowe mechanizmy weryfikacji, np. możliwość odrzucenia oceny, jeśli klient nie dokonał zakupu. Na razie pracownicy liczą na zrozumienie klientów i apelują: „Nie klikajcie na ślepo – wasza opinia ma realne skutki”.
Foto: images.pexels.com
📷 Galeria zdjęć
